AKARMERDEKA, JAKARTA– Di era layanan digital, pelanggan tidak hanya mencari solusi, tetapi juga ingin dilayani dengan cepat, jelas, dan tidak dibuat berputar-putar.
Karena itu, kemampuan petugas contact center menjadi bagian penting dalam menentukan pengalaman pelanggan. Menjawab kebutuhan tersebut, PLN Icon Plus memperkuat kompetensi tim Contact Center ICONNET dan Corporate melalui pelatihan “Effective Communication for Better Customer Experience” di Menara Jamsostek, Jakarta, Senin (10/8/2026).
Pelatihan tersebut menjadi bagian dari upaya perusahaan meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan, mulai dari kemampuan memahami kebutuhan, menyampaikan informasi, hingga memberikan solusi secara tepat.
Bagi PLN Icon Plus, contact center bukan sekadar kanal untuk menerima telepon. Layanan ini menjadi salah satu titik temu paling penting antara perusahaan dan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti telepon, chat, maupun email.
Setiap interaksi pun memiliki tantangan berbeda. Ada pelanggan yang membutuhkan informasi cepat, ada yang datang dengan keluhan, sementara lainnya membutuhkan penjelasan teknis yang harus disampaikan dengan bahasa sederhana. Karena itu, kemampuan komunikasi menjadi salah satu kompetensi yang terus diperkuat.
Pelatihan tersebut mencakup tiga materi utama, yakni Contact Center Communication, Reading & Writing Skill, serta Customer Engagement. Peserta mendapatkan pembekalan mengenai teknik komunikasi efektif, termasuk penggunaan intonasi dan artikulasi saat melayani pelanggan melalui telepon.
Kemampuan menyampaikan informasi melalui chat dan email juga menjadi perhatian. Peserta dilatih agar pesan yang diberikan tetap jelas, ringkas, dan mudah dipahami tanpa kehilangan unsur profesionalitas.
Selain kemampuan teknis komunikasi, peserta juga dibekali cara menghadapi berbagai karakter pelanggan. Hal ini penting karena setiap pelanggan memiliki kebutuhan, tingkat pemahaman, dan cara berkomunikasi yang berbeda.
Dengan bekal tersebut, petugas contact center diharapkan tidak sekadar menjawab pertanyaan, tetapi mampu membaca kebutuhan pelanggan dan mengarahkan mereka pada solusi yang tepat.
Kompetensi Tim
Direktur Utama PLN Icon Plus, Chipta Perdana, mengatakan peningkatan kompetensi tim Contact Center merupakan bagian dari upaya perusahaan menjaga kualitas layanan sekaligus memperkuat pengalaman pelanggan.
“Setiap interaksi dengan pelanggan harus memberikan informasi yang jelas dan solusi yang tepat. Karena itu, kami terus memperkuat kompetensi tim Contact Center agar mampu merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Dengan begitu, kualitas layanan dapat dijaga secara konsisten,” ujar Chipta.
Menurutnya, kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh teknologi yang digunakan. Cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan juga menjadi bagian penting dalam membangun kepercayaan.
Terlebih, PLN Icon Plus melayani kebutuhan pelanggan yang beragam, mulai dari pengguna layanan ICONNET hingga pelanggan korporasi. Perbedaan karakter dan kebutuhan tersebut menuntut kemampuan tim untuk beradaptasi dalam setiap interaksi.
Penguatan kompetensi contact center pun diarahkan agar layanan semakin responsif dan mampu memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.
Di tengah semakin berkembangnya layanan digital dan otomatisasi, komunikasi manusia tetap memiliki peran penting. Sistem boleh semakin canggih, tetapi ketika pelanggan sedang menghadapi masalah, mereka tetap membutuhkan jawaban yang mudah dipahami dan solusi yang benar-benar membantu.
Karena itu, peningkatan kemampuan tim Contact Center menjadi bagian dari strategi PLN Icon Plus untuk menjaga kualitas layanan secara konsisten. Langkah tersebut sekaligus memperkuat komitmen perusahaan menghadirkan layanan digital yang tidak hanya mengandalkan teknologi, tetapi juga berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Sebab pada akhirnya, pelanggan mungkin lupa seberapa canggih sistem yang digunakan perusahaan. Tetapi mereka biasanya ingat bagaimana sebuah layanan membuat mereka merasa dibantu atau justru dibuat tambah bingung. (*)
