AKARMERDEKA, SEMARANG– Transformasi digital pelayanan pelanggan PLN terus diperluas melalui implementasi New Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta.
Dalam tahapan ini, PLN Icon Plus mengambil peran dalam memastikan kesiapan sistem, proses bisnis, hingga pengguna sebelum platform memasuki fase operasional.
Implementasi New AP2T Wave 4 berlangsung di Kantor PLN UID Jawa Tengah, Semarang, Senin (21/9). Kegiatan tersebut dihadiri jajaran manajemen PLN dan PLN Icon Plus sekaligus menjadi bagian dari penguatan sistem pelayanan pelanggan dalam ekosistem digital yang semakin terintegrasi.
AP2T merupakan sistem terpusat yang menghubungkan berbagai proses pelayanan pelanggan, mulai dari layanan pelanggan, billing, hingga operasional Contact Center PLN 123. Integrasi tersebut memungkinkan proses pelayanan dikelola dalam satu ekosistem yang mendukung konsistensi proses bisnis sekaligus pengelolaan layanan dalam skala besar.
Pada Wave 4, implementasi New AP2T mencakup sekitar 14,4 juta pelanggan di wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta. Perluasan ini menjadi salah satu tahapan pengembangan New AP2T menuju penerapan yang lebih luas secara nasional.
Dari perspektif proses bisnis, integrasi sistem menjadi bagian penting dalam mendukung efisiensi operasional. Pengelolaan layanan dalam satu platform juga memberikan ruang bagi PLN untuk mengembangkan proses pelayanan yang lebih terukur dan menyesuaikan diri dengan pertumbuhan jumlah pelanggan serta kebutuhan layanan digital.
Bagi PLN Icon Plus, implementasi tersebut merupakan bagian dari perjalanan pengembangan AP2T yang telah dilakukan sejak 2010. Sistem terus disempurnakan mengikuti dinamika kebutuhan bisnis PLN melalui pengembangan fitur, integrasi dengan sistem pendukung, serta pemeliharaan secara berkelanjutan.
Direktur Utama PLN Icon Plus, Chipta Perdana mengatakan, New AP2T tidak hanya berkaitan dengan penerapan aplikasi baru, tetapi juga menjadi bagian dari pembangunan fondasi digital untuk mendukung proses bisnis pelayanan pelanggan PLN dalam skala yang semakin besar.
“Momentum ini memiliki makna yang lebih besar daripada sekadar implementasi sebuah aplikasi. Kita sedang membangun fondasi baru bagi proses bisnis pelayanan pelanggan PLN yang harus semakin agile, reliable, integrated, dan customer-centric. Wave 4 menjadi bagian penting untuk membuktikan bahwa New AP2T mampu tumbuh, mampu berskala, dan mampu menopang proses bisnis PLN dalam skala nasional,” ujar Chipta.
Dalam pengembangan dan implementasinya, PLN Icon Plus menjalankan rangkaian pekerjaan mulai dari perancangan, pengembangan, implementasi hingga pemeliharaan AP2T. Pekerjaan tersebut mencakup pengelolaan change request, pengembangan fitur, integrasi sistem, serta dukungan terhadap kebutuhan proses bisnis yang terus berkembang.
Aspek SDM
Selain kesiapan teknologi, aspek sumber daya manusia menjadi bagian penting dalam proses transisi menuju sistem baru. Sejak 14 September 2026, PLN Icon Plus bersama PLN melakukan pelatihan dan pendampingan secara intensif kepada pengguna melalui pendampingan langsung maupun kanal digital.
Tahapan tersebut sekaligus menjadi ruang untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan berbagai kendala sebelum sistem digunakan secara penuh. Hingga tahap persiapan implementasi, lebih dari 400 kendala telah ditangani sebagai bagian dari proses continuous improvement dan penguatan kesiapan operasional.
Senior Manager PLN Icon Plus SBU Regional Jawa Bagian Tengah, Leandra Agung Tri Radi Putra mengatakan, kesiapan implementasi tidak hanya ditentukan oleh sistem, tetapi juga oleh koordinasi dan pendampingan selama proses transisi.
“Keberhasilan go live bukan merupakan pekerjaan satu tim saja. Di baliknya ada proses persiapan, pendampingan, koordinasi, dan respons terhadap berbagai kebutuhan di lapangan,” ujar Leandra.
Menurut dia, Wave 4 menjadi momentum untuk memastikan seluruh proses transisi berjalan dengan baik sekaligus mendukung peningkatan pengalaman pelanggan.
“Wave 4 menjadi momentum bagi kami untuk memastikan seluruh proses berjalan dengan baik sekaligus memberikan pengalaman layanan yang semakin baik bagi pelanggan,” lanjutnya.
Saat ini, lebih dari 30 juta pelanggan telah berada dalam ekosistem New AP2T. Perluasan melalui Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta menjadi bagian dari langkah berkelanjutan PLN Icon Plus dalam mengembangkan sistem digital yang mampu mengikuti skala dan kebutuhan proses bisnis PLN.
Pengembangan tersebut juga menunjukkan bahwa transformasi digital tidak berhenti pada penerapan teknologi. Kesiapan proses bisnis, integrasi sistem, kompetensi pengguna, serta kemampuan melakukan penyempurnaan secara berkelanjutan menjadi bagian dari upaya membangun ekosistem layanan pelanggan yang semakin terhubung.
Melalui pengembangan New AP2T, PLN Icon Plus terus memperkuat dukungan terhadap ekosistem digital PLN agar sistem pelayanan dapat berkembang sejalan dengan kebutuhan bisnis, pertumbuhan pelanggan, dan tuntutan layanan yang semakin digital. (*)
