AKARMERDEKA, SEMARANG– Transformasi digital pelayanan pelanggan tidak berhenti pada peluncuran sebuah sistem baru. Di balik penerapan New Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta, terdapat rangkaian proses pengembangan, integrasi, pengujian hingga pendampingan pengguna untuk memastikan sistem berjalan sesuai kebutuhan proses bisnis.
Dalam proses tersebut, PLN Icon Plus mengambil peran mulai dari perancangan, pengembangan fitur, integrasi sistem, implementasi hingga pemeliharaan AP2T. Rangkaian pekerjaan itu menjadi bagian dari upaya memastikan sistem digital dapat terus menyesuaikan diri dengan perkembangan kebutuhan bisnis PLN.
Implementasi Wave 4 resmi dilaksanakan di Kantor PLN UID Jawa Tengah, Semarang, Senin (21/9/2026). Tahapan ini mencakup sekitar 14,4 juta pelanggan di wilayah Jateng dan Yogyakarta.
Momentum tersebut dihadiri jajaran manajemen PLN dan PLN Icon Plus untuk memastikan kesiapan implementasi, baik dari sisi sistem, proses bisnis maupun sumber daya manusia.
AP2T merupakan sistem digital terpusat yang mengintegrasikan berbagai proses pelayanan pelanggan, mulai dari layanan pelanggan, billing, hingga operasional Contact Center PLN 123. Melalui integrasi tersebut, proses pelayanan dapat dikelola dalam satu ekosistem yang mendukung konsistensi proses bisnis dan pengelolaan layanan dalam skala besar.
Pengembangan AP2T oleh PLN Icon Plus telah berlangsung sejak 2010. Dalam perjalanannya, sistem terus disempurnakan melalui pengembangan fitur, integrasi dengan aplikasi pendukung, pengelolaan change request, serta pemeliharaan sistem.
Pengembangan berkelanjutan tersebut menjadi penting seiring semakin kompleksnya kebutuhan proses bisnis. Sistem tidak hanya dituntut mampu menangani layanan yang berjalan saat ini, tetapi juga memiliki kapasitas untuk berkembang mengikuti perubahan kebutuhan PLN dan pelanggan.
Direktur Utama PLN Icon Plus, Chipta Perdana mengatakan, pengembangan New AP2T merupakan bagian dari upaya membangun fondasi digital yang mampu mendukung proses bisnis PLN dalam skala besar dan berkelanjutan.
“Momentum ini memiliki makna yang lebih besar daripada sekadar implementasi sebuah aplikasi. Kita sedang membangun fondasi baru bagi proses bisnis pelayanan pelanggan PLN yang harus semakin agile, reliable, integrated, dan customer-centric. Wave 4 menjadi bagian penting untuk membuktikan bahwa New AP2T mampu tumbuh, mampu berskala, dan mampu menopang proses bisnis PLN dalam skala nasional,” ujar Chipta.
Setelah kesiapan sistem dipastikan, aspek pengguna menjadi bagian penting dalam proses implementasi. Menjelang penerapan Wave 4, pelatihan dan pendampingan dilakukan secara intensif sejak 14 September 2026.
Metode Pendampingan
Pendampingan dilakukan melalui metode tatap muka maupun kanal digital. Langkah tersebut ditujukan agar pengguna memiliki pemahaman yang sama terhadap perubahan proses bisnis dan penggunaan sistem baru.
Masa persiapan juga menjadi ruang untuk mengidentifikasi berbagai temuan sebelum sistem digunakan secara operasional. Dalam proses tersebut, lebih dari 400 kendala berhasil ditangani dan diselesaikan melalui koordinasi antartim.
Penanganan berbagai temuan tersebut menjadi bagian dari continuous improvement, sekaligus memastikan proses transisi menuju sistem baru tidak hanya bertumpu pada kesiapan teknologi.
Senior Manager PLN Icon Plus SBU Regional Jawa Bagian Tengah, Leandra Agung Tri Radi Putra mengatakan, kesiapan implementasi dibangun melalui proses bertahap dan kolaboratif.
“Keberhasilan go live bukan merupakan pekerjaan satu tim saja. Di baliknya ada proses persiapan, pendampingan, koordinasi, dan respons terhadap berbagai kebutuhan di lapangan,” ujar Leandra. Menurut dia, Wave 4 menjadi momentum untuk memastikan proses transisi berjalan baik sekaligus mendukung peningkatan pengalaman pelanggan.
“Wave 4 menjadi momentum bagi kami untuk memastikan seluruh proses berjalan dengan baik sekaligus memberikan pengalaman layanan yang semakin baik bagi pelanggan,” lanjutnya.
Hingga saat ini, ekosistem New AP2T telah mencakup lebih dari 30 juta pelanggan. Perluasan melalui Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta menjadi bagian dari tahapan pengembangan sistem menuju cakupan yang semakin luas.
Bagi PLN Icon Plus, keberlanjutan New AP2T tidak hanya ditentukan oleh kemampuan sistem untuk beroperasi, tetapi juga oleh kemampuan untuk terus dikembangkan mengikuti dinamika proses bisnis.
Melalui pengelolaan teknologi, integrasi sistem, penyempurnaan fitur dan pendampingan implementasi, PLN Icon Plus terus memperkuat fondasi digital pelayanan pelanggan agar mampu berkembang sejalan dengan skala bisnis PLN dan kebutuhan pelanggan. (*)
