AKARMERDEKA, SEMARANG- Transformasi digital menjadi salah satu fondasi penting dalam meningkatkan efisiensi proses bisnis sekaligus kualitas layanan pelanggan PLN.
Langkah tersebut kembali diperkuat PLN Icon Plus melalui implementasi New Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Wave 4 di wilayah Unit Induk Distribusi (UID) Jawa Tengah dan UID Yogyakarta.
Peluncuran New AP2T Wave 4 berlangsung di Kantor PLN UID Jawa Tengah, Semarang, Senin (21/9). Kegiatan tersebut dihadiri jajaran manajemen PLN dan PLN Icon Plus untuk memastikan kesiapan sistem, proses bisnis, serta sumber daya manusia sebelum memasuki tahap operasional.
Implementasi ini mencakup sekitar 14,4 juta pelanggan di Jawa Tengah dan Yogyakarta. Perluasan cakupan tersebut menjadi bagian dari pengembangan ekosistem digital PLN yang terintegrasi dan diarahkan untuk mendukung proses bisnis pelayanan pelanggan dalam skala yang semakin besar.
AP2T sendiri merupakan platform digital yang mengintegrasikan berbagai proses pelayanan pelanggan, mulai dari layanan pelanggan, billing, hingga operasional Contact Center PLN 123. Integrasi dalam satu platform memungkinkan proses pelayanan dikelola dalam ekosistem yang lebih terstruktur, konsisten, dan terhubung.
Dari sisi bisnis, penerapan sistem terintegrasi juga menjadi bagian penting dalam membangun proses kerja yang lebih efisien. Digitalisasi memungkinkan pengelolaan data dan proses pelayanan dilakukan secara lebih terpusat sehingga dapat mendukung pengambilan keputusan dan pengembangan layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Direktur Utama PLN Icon Plus, Chipta Perdana mengatakan, implementasi New AP2T tidak sekadar berkaitan dengan penerapan aplikasi baru. Menurutnya, sistem tersebut merupakan bagian dari pembangunan fondasi baru proses bisnis pelayanan pelanggan PLN.
“Momentum ini memiliki makna yang lebih besar daripada sekadar implementasi sebuah aplikasi. Kita sedang membangun fondasi baru bagi proses bisnis pelayanan pelanggan PLN yang harus semakin agile, reliable, integrated, dan customer-centric,” ujar Chipta.
Dia menambahkan, Wave 4 menjadi bagian penting untuk membuktikan kemampuan New AP2T dalam tumbuh dan diperluas secara berkelanjutan. “Wave 4 menjadi bagian penting untuk membuktikan bahwa New AP2T mampu tumbuh, mampu berskala, dan mampu menopang proses bisnis PLN dalam skala nasional,” lanjutnya.
AP2T telah dikembangkan PLN Icon Plus sejak 2010 sebagai bagian dari perjalanan transformasi digital PLN. Seiring perkembangan kebutuhan bisnis, platform tersebut terus disempurnakan melalui pengembangan fitur, integrasi dengan aplikasi pendukung, serta pemeliharaan sistem secara berkelanjutan.
Dalam implementasinya, PLN Icon Plus menjalankan peran mulai dari perancangan, pengembangan, implementasi hingga pemeliharaan AP2T. Termasuk di dalamnya pengelolaan change request, pengembangan fitur dan integrasi sistem untuk memastikan platform mampu mengikuti dinamika proses bisnis PLN.
Hingga saat ini, lebih dari 30 juta pelanggan telah berada dalam ekosistem New AP2T. Implementasi Wave 4 di Jawa Tengah dan Yogyakarta selanjutnya memperluas cakupan sistem sekaligus menjadi bagian dari tahapan menuju implementasi dalam skala nasional.
Proses Bisnis
Perluasan sistem digital tersebut menunjukkan bahwa transformasi teknologi tidak hanya menyangkut aspek teknis, tetapi juga berkaitan erat dengan kemampuan perusahaan mengelola proses bisnis dalam skala besar.
Semakin terintegrasinya sistem pelayanan diharapkan dapat membantu PLN menjaga konsistensi proses, meningkatkan efektivitas operasional, serta memberikan ruang bagi pengembangan layanan yang lebih responsif terhadap perubahan kebutuhan pelanggan.
Untuk memastikan kesiapan implementasi Wave 4, PLN Icon Plus bersama PLN telah melakukan pelatihan dan pendampingan kepada pengguna sejak 14 September 2026.
Pendampingan dilakukan secara langsung maupun melalui kanal digital. Langkah tersebut ditujukan agar pengguna memahami perubahan proses bisnis sekaligus mampu mengoperasikan sistem baru ketika memasuki tahap operasional.
Dalam proses persiapan tersebut, tercatat lebih dari 400 kendala berhasil ditangani dan diselesaikan. Penanganan tersebut menjadi bagian dari continuous improvement untuk memastikan kesiapan sistem, proses bisnis maupun sumber daya manusia.
Senior Manager PLN Icon Plus SBU Regional Jawa Bagian Tengah, Leandra Agung Tri Radi Putra mengatakan, keberhasilan implementasi Wave 4 sangat bergantung pada kolaborasi antara PLN dan PLN Icon Plus.
“Keberhasilan go live bukan merupakan pekerjaan satu tim saja. Di baliknya ada proses persiapan, pendampingan, koordinasi, dan respons terhadap berbagai kebutuhan di lapangan,” katanya.
Menurut Leandra, implementasi Wave 4 juga menjadi momentum untuk memastikan sistem digital yang diterapkan dapat memberikan dampak nyata terhadap proses pelayanan.
“Wave 4 menjadi momentum bagi kami untuk memastikan seluruh proses berjalan dengan baik sekaligus memberikan pengalaman layanan yang semakin baik bagi pelanggan,” ujarnya.
Implementasi New AP2T Wave 4 sekaligus mempertegas posisi PLN Icon Plus dalam mendukung pengembangan ekosistem digital PLN. Penguatan sistem, integrasi teknologi, kesiapan proses bisnis dan pendampingan pengguna menjadi bagian dari strategi menjaga keberlanjutan transformasi digital.
Dengan cakupan jutaan pelanggan dan proses bisnis yang semakin terintegrasi, pengembangan New AP2T diarahkan bukan hanya untuk menjawab kebutuhan layanan saat ini, tetapi juga membangun infrastruktur digital yang mampu mengikuti pertumbuhan bisnis dan kebutuhan pelanggan PLN ke depan. (*)
